第一章  总则

第一条 为规范我校学生公寓物业服务管理，落实三全育人工作总体要求，提升学生园区服务质量与治理水平，保障学生正常学习生活秩序，增强学生获得感、幸福感、安全感，依据国家及上海市物业管理相关法规、学校后勤管理制度，结合本校实际，制定本细则。

第二条 本细则适用于学校所有学生公寓区域的物业服务、日常管理、监督考核等工作。

第三条 学校后勤实业发展中心（以下简称“后发中心”）为学生公寓物业服务主管部门，负责统筹协调、日常监督、检查考核；物业服务企业（以下简称“物业公司”）为服务实施主体，须严格按照本细则及服务合同履行服务职责。

第二章 物业服务内容

第四条 基础工作

（一）有年度、学期工作计划及实施方案；

（二）有月度、季度、年度工作总结及专项小结；

（三）工作台账、巡查记录、报修台账、投诉台账、整改记录齐全，随时备查；

（四）员工岗位职责、管理制度、操作规范完备；

（五）24 小时值班制度落实，值班记录完整，寒暑假正常服务；

（六）突发事件应急预案健全，定期组织演练；

（七）员工培训、考核、考勤档案规范；

（八）整改意见落实到位，记录完整。

第五条 学生公寓服务

（一）宿舍楼实行24小时值班制度，各区域值班室专人在岗值守；学生上下课高峰时段开启大门、关闭门禁，安排人员立岗值守；节假日、考试季及学校重大活动期间，强化值班力量，加强巡查管控。

（二）负责公寓楼内安全管理、秩序维护、卫生督导、设施巡查；严格执行访客登记、晚归学生登记制度，台账完整、记录规范、存档齐全。

（三）开展日常安全巡查，重点排查消防通道、消防设施、违禁电器、私拉电线、高空抛物等隐患，做到早发现、早劝阻、早上报、早处置；定期开展安全宣传教育。

第六条  公共设施设备维护保养

（一）维护范围：学生公寓楼内及园区公共区域配电、给排水、门窗、家具、照明、风扇、空调、消防、公共卫浴、开水房、洗衣房等设施设备。

（二）建立设施设备台账，落实日常巡检、定期保养、及时报修、闭环整改；每日巡查，损坏立即登记、及时维修，无法当场修复的，设置警示并限时处置。

（三）家具、电气设施等维修维保等专业岗位人员须持证上岗，具备国家及上海市规定资质；配合专业维保单位开展专项检修、年检及应急抢修，做好记录与验收。

第七条 环境卫生与保洁服务

    （一）组建专职保洁队伍，分区包干、责任到人、定时清扫、全天保洁。

（二）公共区域保洁：门厅、楼道每日清扫 2 次以上，无杂物、痰迹、烟蒂、纸屑；公共卫生间、盥洗室、浴室每日清扫、冲洗、消毒，无异味、无污垢、无积水、无堵塞；公共浴室、开水房、洗衣房每日清洁，地面干爽、台面洁净、排水通畅；门窗玻璃每月清洁1次，干净透亮；扶手、栏杆每月清洁保养1次；墙面、天花板每月清扫 1 次，无蛛网、无斑迹、无乱张贴；垃圾点每日清运，垃圾桶定期清洗消毒，周边整洁无异味。

（三）专项清洁：每年清洁电扇、灯具1次；定期清洗公共区域窗帘、浴帘；定期对公共区域地面清洁、养护。

第条八 公共关系与应急协调

（一）主动对接水、电、网络供应管理部门及环卫、公安、街道等单位，建立常态化沟通与应急联动机制。

（二）对接公共设施供应商，掌握维保、大修、更换计划，做好协调配合。

（三）重大问题、突发事件及跨部门事项，第一时间上报后发中心，按要求落实处置并反馈结果

第九条 其他服务事项

（一）配合学校开展文明宿舍创建、园区文化建设、学生活动保障等工作。

（二）协助办理学生入住、调宿、退宿手续及公寓资产清点交接。 （三）完成学校及后发中心交办的其他临时性、专项性工作任务。

第三章 监督机制

第十条 设立公寓监督员。由学生代表及后勤教职工代表组成，实行民主监督、公开评议；定期召开会议，听取工作汇报，收集意见建议，开展巡查评议，跟踪整改落实。

第十条 签订服务合同。后发中心与物业公司签订《学生公寓物业服务合同》，明确服务范围、服务标准、人员配置、岗位职责、费用标准、考核办法、违约责任、解约条件等，以合同约束服务行为。

第十一条 开展定期考核

（一）日常巡查：后发中心不定期随机抽查安全管理、保洁质量、设施维护、值班在岗等情况，做好记录、限期整改。

（二）综合检查：每月开展1次综合检查，每季度开展1次专项考核，学期末开展全面评估，结果书面通报并纳入年度绩效考评。     

（三）联合督查：定期联合学生处、保卫处、二级学院、学生代表开展联合督查，排查问题、闭环整改。

第十二条 设置投诉处理渠道

（一）开通微信公众号、服务电话、邮箱、意见箱等投诉渠道，明确受理范围、响应时限、处置流程。

（二）物业公司设立专职投诉处理岗位，24 小时受理师生投诉建议，做到件件有登记、事事有回应、限时办结、闭环反馈，投诉回复率 100%。

（三）后发中心定期梳理投诉数据，分析共性问题，督促优化服务。

第十三条 信息公示与公开。物业公司在公寓大厅、值班室等醒目位置公示服务内容、服务标准、岗位职责、值班电话、投诉渠道、工作报告、考核结果等信息，主动接受师生监督。

第四章 绩效评估

第十四条 评估内容

（一）每学期开展服务满意度调查，通过问卷、在线反馈等方式收集师生评价建议，作为质量评估依据。

（二）故障响应时间。记录报修响应时间，一般故障响应不超过 30 分钟。

（三）故障解决率。统计报修问题解决率，月度故障解决率不低于 98%。

（四）随机抽查与安全处理后发中心随机抽查物业服务情况，评估安全管理成效，年度无重大安全责任事故。

（五）跟踪投诉响应与解决速度，一般投诉24小时内办结，复杂投诉48小时内反馈进展，投诉处理满意度不低于95%。

第十五条 结果运用。绩效评估结果分为优秀、合格、不合格，作为续约、奖励、整改、解约依据；优秀优先续约并奖励，合格限期整改，不合格则约谈整改，整改仍不达标终止合同。

第五章 附则

第十六条 本细则由后勤实业发展中心负责解释。

第十七条 本细则未尽事宜，按照国家、上海市相关法律法规及学校后勤管理规定执行。

第十八条 本细则自2026年5月16日后勤实业发展中心党政联席会审定通过之日起施行。